TUDO VAI MUDAR

InsurTechs querem resgatar gestão de sinistros ‘falida’ com transparência

Empresas desenvolvem sistemas para automatizar serviços; CEO diz que clientes querem atualizações de processos  via Alexa

07/12/2017 – 15:30
Atualizado em 09/03/2018 – 06:45
Miles Tinsley, da Claimable (Foto: Divulgação)
Miles Tinsley, da Claimable (Foto: Divulgação)

“A gestão de sinistros está falida. É um grande problema de imagem na indústria.”

Foi a partir desse diagnóstico que o britânico Miles Tinsley criou uma das InsurTechs que estão sacudindo a indústria de seguros.

Tinsley, um web designer por formação, é o CEO da Claimable, uma empresa baseada em Londres que foca na parte da gestão de sinistros que o cliente não vê, mas que tem influência direta no nível de satisfação com o serviço recebido.

A Claimable desenvolveu um software, baseado na nuvem, que permite às empresas de seguros ou corretores centralizar e compartilhar as informações relacionadas a um sinistro.

Com isso, os envolvidos podem ter acesso imediato aos dados assim que eles são inseridos no sistema, acelerando o processo e eliminando a impressão que muitos clientes têm de que as seguradoras são verdadeiras “caixas-pretas” quando chega a hora de pagar um sinistro.

A RSB publicou recentemente um artigo explicando como empresas recém-chegadas estão usando a tecnologia dos drones e a economia compartilhada para agilizar as inspeções de campo das seguradoras.

Este artigo mostra o que se está fazendo para acelerar o próximo passo do processo: a mastigação, avaliação, divulgação e análise das informações sobre um sinistro.

Desde fora

Tinsley começou a trabalhar com a gestão de sinistros quando prestava serviços de consultoria na criação de websites para empresas seguradoras.

Uma vez um cliente lhe encomendou um sistema para agilizar a coleta e otimização de dados relacionados a sinistros, e logo vários outros gostaram da ideia e pediram para repetir o serviço, disse ele à RSB.

A vantagem de ter vindo de fora da indústria de seguros, em sua opinião, é que a Claimable começou vendo os problemas relacionados aos sinistros do ponto-de-vista dos clientes, e não dos subscritores.

“Nosso pressuposto é que a gestão do sinistro, e não a apólice, é o produto de verdade”, afirmou. “Para muitas seguradoras, não passa de um tema secundário.”

Para Tinsley, a coisa vai mal, se o cliente precisa correr atrás da seguradora para saber como está evoluindo o seu sinistro.

Por isso a Claimable criou um sistema através do qual, uma vez que o cliente dá entrada a um sinistro, a seguradora ou corretor cria um espaço virtual específico sobre o seu caso, compartilhando um número único e uma senha de acesso para os atores envolvidos.

A cada passo do processo, o cliente recebe uma notificação através de email, SMS ou outra forma que lhe seja conveniente.

Em tempo real

Jack Diner, da Elafris (Foto: Divulgação)
Jack Diner, da Elafris (Foto: Divulgação)

A necessidade de aumentar a transparência e agilidade do processo também é ressaltada por Jack Diner, CEO da americana Elafris.

“Os consumidores querem ser capazes de acompanhar o progresso de um sinistro utilizando Alexa”, disse Diner, citando a assistente eletrônica desenvolvida pela Amazon.

A Elafris desenvolve sistemas que incluem a utilização de chatbots e inteligência artificial para que um sinistro seja recebido e analisado sem necessitar o envolvimento de humanos no processo.

Pelo sistema da empresa, uma vez que os dados de um sinistro são recebidos e comparados com uma base de dados de danos similares, uma proposta de indenização ou de reparos pode ser enviada quase que imediatamente ao cliente.

Um sistema de geolocalização incutido na app descarregada no telefone celular do usuário também pode permitir à seguradora propor um prestador de serviço nas proximidades para já realizar eventuais reparos. Por exemplo, no caso de um carro pifado, a proposta de solução já pode trazer informações sobre as oficinas mais próximas.

O sistema é indicado hoje para sinistros menos complexos, e especialmente na área de seguros individuais, mas Diner espera que logo chegue também aos seguros de empresas.

Ele também acha que este tipo de novidade, por definição, precisa ser fornecido por empresas de fora da indústria de seguros.

“Quando ouço dizer que as seguradoras querem inovar internamente, quase me dá um negócio”, afirmou. “Isso simplesmente não vai acontecer.”

Resistência

Foi justamente a resistência nas seguradoras em que trabalhava que levou o coreano LeX Tan a montar sua própria InsurTech dedicada aos sinistros, chamada MotionsCloud, dois anos atrás.

“A princípio, pensei que era um problema de específico daquela seguradora, então tentei levar minhas idéias para outras companhias”, disse Tan à RSB. “Então me dei conta de que todas as estruturas de gestão de sinistros das seguradoras são assim.”

A MotionsCloud desenvolve sistemas de automação da gestão de sinistros, utilizando tecnologias de imagem e vídeo e a inteligência artificial para simplificar os vários passos do processo.

O sistema é focado nos sinistros reportados por telefone. Uma vez que o cliente faz uma chamada, recebe imediatamente, por SMS ou email, um link para uma página na internet, a partir da qual pode enviar documentos, fotos e vídeos, utilizando um canal seguro, a respeito do incidente.

O segundo passo é comparar as informações enviado com o banco de dados sobre sinistros da seguradora, processo que se faz com ferramentas de inteligência artificial.

Tan garante que, caso todas as informações estejam disponíveis, as decisões sobre um sinistro podem ser tomadas em questão de segundos.

A empresa foi formada em 2016 e três seguradoras nos Estados Unidos, duas na Alemanha e uma na Europa Central já utilizam as soluções da MotionsCloud, afirmou.