NOVAS PRÁTICAS

Gestão de sinistro evolui e ganha espaço no mercado

Executivos internacionais explicam como função, que em outros tempos era vista como secundária, agora exige engajamento com o cliente

23/03/2018 – 06:58
Atualizado em 06/04/2018 – 08:35
Alexander Mack, da AGCS
Alexander Mack, da AGCS

A gestão de sinistros está ganhando espaço no mercado segurador, de acordo com executivos de seguradoras internacionais.

Isso significa, por exemplo, que os profissionais da área, outrora relegados a entrar em ação somente quando o cliente sofria uma perda, agora estão cada vez mais envolvidos com o processo de subscrição da apólice, prevenção de riscos e prestação de serviços às empresas.

A mudança reflete o reconhecimento, por parte do mercado, que a gestão de sinistros é a verdadeira vitrine de seus negócios, uma vez que é a forma como se gere uma perda que define a percepção, por parte dos clientes, do real valor de uma apólice.

E também mostra que os subscritores estão preocupados em endereçar queixas comumente expressadas por clientes corporativos, que muitas vezes sofrem para retomar seus negócios após sofrer uma perda complexa.

As conclusões se baseiam em uma série de entrevistas feitas no último ano com os diretores de sinistros de algumas das principais seguradoras e resseguradoras do mundo. O tema das entrevistas foi a busca de maior eficiência para um processo que, historicamente, tendia a ser considerado secundário pelo mercado.

Este artigo trata do novo status que os departamentos de gestão de sinistros estão disfrutando agora nas empresas de seguro e resseguro. Na próxima semana trataremos das inovações tecnológicas que buscam aumentar a eficiência desta importante função.

Não mais back office

Corinne Southarewsky, da Axa CS
Corinne Southarewsky, da Axa CS

“A gestão de sinistros passou por uma transformação nos últimos anos”, disse Alexander Mack, o diretor de Gestão de Sinistros da Allianz Global Corporate & Specialty, AGCS. “No passado, a gestão de sinistros era a principal tarefa dos departamentos de ‘Claims’. Agora isso mudou. A gestão de sinistros deixou de ser uma função de ‘back office’ para uma se tornar uma função estratégica, de contato com o cliente.”

Essa nova realidade implica que os profissionais da área já não devem mais ser chamados apenas no momento que ocorre uma perda. Pelo contrário, seu engajamento deve começar já na hora em que os subscritores estão tentando convencer uma empresa a se tornar um cliente ou continuar trabalhando com a seguradora.

Eles devem preparar simulações de perdas e explicar para o cliente como, exatamente, um sinistro será administrado, caso venha a ocorrer. Além disso, deve criar canais de comunicação para que o cliente não tenha dificuldades para contatar as pessoas corretas em uma emergência.

“A gestão de sinistros tem um grande impacto na decisão de um cliente corporativo que está escolhendo seu segurador”, disse Mack. “Os clientes que tiveram uma boa experiência de sinistros com a gente são cinco vezes mais inclinados a nos recomendar como subscritores que aqueles que não tiveram tal experiência.”

“Os clientes querem saber como seus sinistros serão geridos e pagos”, observou Stuart Willoughby, o diretor global de Gestão de Sinistros na resseguradora Scor. “A apresentação das nossas capacidades de gerar sinistros é parte da proposta que fazemos para os clientes.”

Relacionamento

Hannah Purves, da Markel International
Hannah Purves, da Markel International

Na visão de Corinne Southarewsky, a diretora global de Gestão de Sinistros da Axa Corporate Solutions, a construção de um bom relacionamento entre o cliente e os professionais que vão gerir eventuais sinistros, antes mesmo que uma perda aconteça, é fundamental para as seguradoras.

“Quando se lida com sinistros, as relações que se têm são muito importantes”, disse a executiva. “Você tem que lidar com seus clientes, e é necessário agir como um gestor de projetos para encontrar soluções para situações complicadas.”

Por esse motivo, em seu departamento, além do conhecimento técnico, a Axa CS valoriza, na hora de recrutar novos profissionais, habilidades como a facilidade de se relacionar com as pessoas, a capacidade de comunicação e outros talentos antes ignorados pela área.

“É muito importante que nossos experts na área de sinistros tenham a mente aberta para lidar com culturas diferentes”, exemplificou Southarewsky.

Isso porque a empresa lida com perdas que acontecem ao redor de todo o mundo, lidando com 150.000 sinistros anuais.

Novas expectativas

Por sua vez, Sharon Long, diretora de Gestão de Sinistros na seguradora londrina Neon, acredita que uma nova forma de lidar com o tema se impõe devido à evolução das expectativas dos clientes.

Com um número crescente de empresas promovendo executivos que cresceram utilizando a internet e as redes sociais, antigas e vetustas práticas do mercado segurador precisam se adaptar à maneira como eles fazem negócios.

Fatores como a experiência que se têm ao lidar com a seguradora, honestidade, transparência e integridade ganham peso e se somam ao pagamento de uma perda como elementos que definem se um cliente seguirá ou não trabalhando com suas seguradoras, afirmou a executiva.

Esse é um dos motivos porque, na Neon, a busca de novos profissionais de gestão de sinistros se ampliou para além do tradicional grupo de especialistas na área, e a empresa está fazendo um esforço para atrair gente com trajetórias que, em outros tempos, nem seriam consideradas pelo mercado.

“Outras seguradoras tendem a contratar as mesmas pessoas que têm estado no mercado ano após ano”, disse Long. “Nós estamos olhando mais adiante, e isso exige trazer novas ideias, uma orientação para os nossos serviços. Meu mandado é de construir uma equipe de profissionais para dar serviço na área de sinistros que atua de maneira diferente à dos nossos competidores.”

A contratação e retenção de talento é em realidade um dos desafios enfrentados pelo setor. Mas executivos dizem que várias seguradoras estão aproximando os níveis salariais de gestores de sinistros com os de subscriptores, o que torna a função mais atraente para jovens profissionais.

O poder de dizer sim

Outra prioridade para várias empresas do setor é combater a ideia de que as seguradoras estão mais preocupadas em não pagar um sinistro do que em cumprir com os compromissos expostos na apólice.

Na Markel International, por exemplo, os profissionais da área possuem mais autonomia para decidir que um evento está coberto pela apólice do que para negar o seu pagamento, de acordo com Hannah Purves, diretora de Gestão de Sinistros da empresa.

“Enquanto todos membros da nossa equipe têm o poder de pagar um sinistro, apenas um de cada três pode decidir por declinar o pagamento”, afirmou.

Outra preocupação da empresa é assegurar que uma decisão sobre o pagamento de um sinistro seja tomada o mais rapidamente possível.

“Na Markel, nós vemos a gestão de sinistros como uma vitrine para a subscrição”, disse a executiva.